田溯宁发表演讲：《客户的运营商》

　田溯宁：今天想跟大家分享一个观念，我在运营商干了7、8年的时间，我离开网通的时候，一直回想那段时间是不是做了很多无用的事。但有一件事，我现在反复在讲，我认为未来企业会变成客户的运营商。

　　看看云计算、大数据发生了什么。云计算、互联网、宽带网络加上大数据，这四个技术出现之后，就像核聚变一样，使得世界突然发生了巨大的变化，而这个变化的核心——企业经营形态变化了，我们过去经营企业要么经营产品，要么经营服务，当这四种力量开始的时候，企业会有一种新的形态，我把它称之为“客户的运营商”，每一个企业都像电信运营商一样开始经营你的客户了。

　　实际上今天已经发生了，大家知道Airbnb，它没有一个旅馆，仅仅成立四年的时间，但它是什么呢？它是我们住宿服务的运营商，因为他知道什么时候你需要旅馆这种服务。大家看看Uber，没有一辆汽车，但它是出行的运营商，因为他知道你什么时候需要汽车服务。我们用这个思路想一想，如果一个冰箱生产者在工业革命的时代，它就是产品的生产者，当这个冰箱带有互联网芯片的时候，通过无所不在的互联网传到后台的云上进行大数据积累的时候，冰箱的生产者已经不生产冰箱了，而是成为了食品的提供商，因为他最早知道鸡蛋什么时候吃完了，你习惯去买什么样的蔬菜。

　　所以，当这四种形态出现的时候，未来的企业都会从一个产品的生产者变成客户的运营者，你的产品变成了一种跟客户建立联系的手段，联系一旦建立起来，客户使用的状态、使用的频率都会实时传递到你的云和大数据网络，这时候你就能实时感知客户。所以，未来企业的形态都会从产品的提供者变成客户的运营者。

　　我们看看工业时代最大的问题是什么？一个制造者通过代理商，通过渠道把产品销售给客户，而谁在用它，用了多长时间，我们不知道。我跟杨元庆交流，我们知不知道谁在用ThinkPad，用了多长时间，什么程序用得多，但只要ThinkPad上有芯片的时候，我们就知道制造商能够跟客户进行及时联系，就是由于有了无所不在的网络，有了物联网的各种各样的芯片，有了后台的云计算和大数据。所以，工业革命的未来是产业互联网，生产者能够实时感知客户。

　　再看看运营商有什么特征，第一，永远在线，我们随时跟自己的电话保持联系，电话叫典型运营商，能实时感知你。第二，能够知道你的体验，你什么时候用，用得怎么样，能及时反馈回来。同时我们能知道情形，知道谁在什么地方在用。所以，运营商未来的特征，第一要永远在线，你的产品要永远跟客户发生联系，要能够记录下来为谁服务，提供什么样的服务，而且能够时刻感知在不同情景之下各种各样的反馈数据。

　　可以把中国移动看成是一个网络和服务的运营商。我们看看微信，我们实时跟它联系，是一个连接服务的运营商。我们看到Uber，是一个出行的运营商。而Airbnb是住宿服务的运营商。未来每一个公司，每一个服务的提供者，都应该有这样永远在线、知道体验、为不同时刻提供产品和服务的能力，成为一种客户的运营商。

　　一旦你成为客户的运营商，最重要的是你能够感知客户的状态，能够预测他未来的需求，在他关键的时刻提供恰当的服务。而你一旦成为客户的运营商的时候，不仅仅能为你的客户提供需要的产品，而且能够为你的客户提供第三方的产品。如果中国移动成为客户的运营商的时候，它不仅仅提供数据和语音服务，它也能够在关键的时候给我提供住宿服务，因为他知道我到济南来了，也能够提供各种各样相应的服务。

　　所以，一旦我们用客户运营商这样的观念来进行客户运营的时候，我们的商业模式就会发生根本性的变化，你的客户再不仅仅简单消费你的产品，而可以把第三方、第四方的产品，在他需要的时候提供过来。

　　过去20年企业软件的发展中间，最重要的一个是ERP，每个企业都需要进行流程的管理，而在客户运营商时代，软件架构是什么？未来的企业软件最重要的是解决感知问题。这也是亚信转型之所在，我们要把在运营商时代的电信级的计费、用户管理和用户分析系统变成企业级的客户运营商的软件架构。

　　我们分析在客户运营商时代到来时需要什么，一个是要客户的实时管理。第二，订单的管理。第三，随着订单的管理之后，要进行计费，计费之后要进行结算。最后所有这些行为要形成数字资产。如果过去二十年，企业计算的核心是ERP的话，未来十年企业计算的非常重要的核心就是客户运营体系。这个体系我们在过去两年的时候，跟印度最大的一个家族企业进行了实践，这个公司有自己的加油站，有自己的百货店，它现在是印度最大的4G的提供商，它在这样一个软件架构的过程中，给它的客户提供移动通讯的同时，也给它的客户提供加油服务，能够提供各种各样其它的商品服务。

　　我想跟大家交流的是，看起来移动互联网、大数据、云计算、物联网是四种力量，而背后深刻的变革是企业形态的变化。我们从工业时代产品的提供者、服务的提供者，正在变成产业互联网时代的客户的运营者。在这个时代到来的时候，由于你能够及时感知客户和为客户提供服务，就能够实现大规模个性化制造，我们能够把供给和需求的矛盾非常好地解决。而在这个形态之下，企业的经营、竞争和商业模式都会发生根本的变化。

　　这就是我跟大家分享的未来十年企业形态的变革，从产品服务的提供者，变成客户的运营商。谢谢！

　　马蔚华：田溯宁讲了云计算和大数据，未来十年确实有基础性的作用。如果银行要不适应大数据和云计算，就彻底OUT了。下面请刘积仁给你提个问题。

　　刘积仁：溯宁，你曾经是一个创业者，从国外回来就创立了亚信。后来你就把自己的事业放下来为国家服务了，跑到网通做了总裁。刚才看了你的演讲说要做运营商，我联想起你当时到网通做总裁的目的是不是就是为了今天想做运营商，是不是那时做铺垫、做实践去了？

　　田溯宁：我没有那么大的远见，我现在还经常想，我也不知道为什么当时离开了亚信，离开了自己创立一个公司，到网通去了，可能用现在的一句话是，当时比较年轻、比较简单、比较天真，没想过那些。但是我在总结人生的经历，不可能再回过去，总是把人生的经历能够进行积累，我是觉得运营商这7、8年的时间，我深刻地认识到一点就是跟客户的实时链接对我们有多么重要。虽然现在比起互联网，大家都不太看得起电信运营商，但是我们想想200多年来从贝尔发明电话，到移动电话，这是最强大的商业模式，电话断的时候排队都要给它交费。今天的运营商正在提供无所不在的网络，我们每一个产品的经营者都要利用这样的网络，利用互联网大数据的发明和创造，能够实时感知客户。所以，我觉得未来每一个企业都可以成为一种运营商，玉锁可能会成为燃气的运营商，TCL可能会是我们的客厅的运营商，因为每个人在客厅里看你的电视。所以，这个时代正在到来。

转载：http://finance.sina.com.cn/hy/hyjz/2016-04-23/doc-ifxrpvea1136574.shtml